カチタス 苦情への対応力ってどう?



中古住宅を探しに不動産会社へ行って資料をもらうと、

リフォーム済みでいい物件がりますよって

紹介されたのがカチタス の中古住宅だったということは

よくあることです。

 

いくつかある物件の中で、実際にカチタスの物件を購入することになる人達は、

年間に数千件もあります。

 

リフォームをしていることで自分たちでリフォームをする手間も省けますし、

宅建業者が売り主なので引き渡しから2年間の保証がうけられるという

不動産屋からの説明もあって

安心感があります。

 

反面、入居して物件の引き渡しを受けたあとで、

ちょっとした物件の不具合があったときに

 

カチタスの物件を購入した人の苦情への対応力(アフターケア)について

実際にどうなっているかもきにかかるところです。

 

 

かつてのカチタスは引き渡し後の苦情への対応が悪かった

カチタスは旧社名が「やすらぎ」という会社です。

 

やすらぎからカチタスに社名変更がされても、

実の所は、アフターケアについては今ひとつであったというのが

実態でした。

 

実例として、私の知り合いがカチタスの中古住宅を

購入した例では、

 

引越し後に洗濯機を設置して脱水をかけたところ、

排水管が詰まっていて、

選択で脱水した排水が洗濯機置場のフローリングや

廊下にまで流れ出して大変な被害になった方がいます。

 

排水の詰まりのために、部屋には悪臭も漂っている有様だったようです。

 

以上のような緊急を要するような事態について、

入居したばかりのご夫婦は苦情を仲介業者を通じて

カチタスへ伝えたところが、

直ぐに対応をしてもらえず

不満が爆発してしまった例があります。

 

今のカチタスはクレームに対する対応が

改善されたので、

 

過去のようなことはないと

思われるので書ける内容です。

 

(というのも、本当のことだとしても、

明確な証拠などがない限り、

誹謗中傷のように映ることもありえますし、

企業を大切にするグーグルの姿勢に反するので

本当のことはかけない時期があるわけです。)

 

カチタスはクレーム対応が大切であること気づき始めている

カチタスの社員筋に上記のような例があったことを伝えてみると、

「クレーム対応は迅速にしないと、会社の世評を落とすことになるので

苦情に対する処理は直ぐにおこなうようになった」

というふうに回答していました。

 

カチタスの引き渡し後のクレーム対応に対するスタンスが

大きく変わったことが確認できます。

 

変化した理由は、経営陣が変わったこと

カチタスは創業者が全株式を投資ファンドに売却して、

経営トップも変わりました。

 

役員も一部の人を除いて刷新されています。

 

東証一部上場を目指して、筆頭株主がニトリHLDになっています。

 

カチタスの創業者が経営をしていた時代では、

引き渡しをして利益を確定したあとは、

物件の売却益を減らすようなクレームへの対応については

できるだけ行いたくないという雰囲気があったようです。

 

しかし、今では、クレームに対する対応が遅れれば遅れるほど、

カチタスへの信頼が落ちてしまうということに

全社的に気が付き始めているように見えます。

 

経営陣が変わった効能といえるでしょう。

 

カチタスの中古住宅を購入した顧客を大切にできるかは社員の待遇に

実際に、カチタスが上場を果たして、四季報の平均年収をみると、

かつて名称セントレックスに上場していたときのやすらぎ時代の年収より

100万円ほどもアップしていることが確認できます。

 

パートの比率を下げて社員比率を上げたからということも

あるのかもしれませんけれども、

求人サイトをみても、

入社1年目から年収400万円程度が実現できるようなので、

カチタスの社員の待遇も改善されていることが

確認できます。

 

上場企業の年収ランキングで最下位クラスであった

過去の時代よりもずいぶんと改善されていることが

データでわかります。

 

社員が会社から粗末に扱われると、

顧客に対してもホスピタリティの厚いサービスはできないはずです。

 

しかし、会社から大切にされている社員であれば、

顧客に対する接し方も

優しさに溢れた姿勢に変化します。

 

社員の給与水準のアップが、中古住宅の引き渡し後の

苦情に対する処理能力を高めていることにも

つながっているのでしょう。

 

カチタスには懲りたと思っている過去のカチタス物件購入者や

仲介をした業者で顧客からの信頼を落としたと

思っている人たちも、

最近は様変わりしつつあることに

目を向けてもいいのかもしれません。

 

 

カチタスは人材募集にも変化

企業がよくなるにはいい人材が必要です。

 

かつては学歴不問、あるいは高卒以上で募集をしていたようですが、

現在は大卒以上が応募の条件にもなっているようです。

 

いいサービスをするのに学歴は関係ないですが、

できるだけ優秀な人材を採用して、

企業業績を伸ばしていくという考え方は

間違ってはいないでしょう。

 

買取してもらった中古住宅の売り主からの苦情はどう?

カチタスへの苦情といえば、カチタスのリフォーム済み物件を買った

人だけとは限りません。

 

カチタスが株式のアナリストからの評価を受けているのが、

利益率の高さです。

 

利益率が高い源泉には、仕入れの安さがあります。

 

築年数が古い物件の場合では、同業他社で買取するところがないので

不満は少ないかもしれませんが、

 

比較的新しい物件であれば、

もう少し高く売れたかもしれないという

気持ちにあとでなってもおかしくありません。

 

例えば、700万円で買取してもらった住宅を

カチタスが、ほどほどのリフォームで

1500万円で売却したのをその後知ったら、

しまったと思う人もいるかもしれません。

 

関東や関西など大都市圏では、不動産会社も多いので、

いろいろな業者との比較もできます。

 

しかし、地方では不動産業者が少ないだけではなく、

買取業者が対応しないど田舎エリアも非常に多いです。

 

それだけに、カチタスが安値で買取るチャンスは

豊富と言えます。

 

安く買取して高く売るのがビジネスモデルではあるものの、

できるだけ高く買ってあげる懐の深さ、

 

売り手よし、買い手よし、世間よし

という三方良しの考え方が

 

物件を売ろうとする人からの評価を高める

要因になるのでしょう。

 

カチタスを含めた買取業者が支持されるためには、

利益追求主義ではなく、適切な利益の確保という

姿勢が必要です。

 

仕入れは競売から脱却?

 

カチタスは競売物件を落札して急成長してきましたが、

上場企業らしく、今では競売ではないルートの仕入れを

行っているようです。

 

敵対的な関係に陥りがちな落札者と競売にかかった人という

構図もなくなっている点も

過去のカチタスとは

違ってきている点と言えます。

 

 





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